La batalla contra las opiniones fraudulentas en internet acaba de dar un giro histórico en España. Tras 14 años de bloqueo parlamentario, el Congreso de los Diputados ha aprobado finalmente la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una normativa que cambia las reglas del juego para empresas y consumidores.
Desde nuestra experiencia gestionando la reputación online de centenares de negocios, hemos sido testigos directos de cómo las valoraciones falsas pueden destruir años de trabajo en cuestión de días. Por eso, consideramos esta ley un avance fundamental que establece, por primera vez, un marco legal claro contra estas prácticas abusivas.
Acceso rápido
- 1 Contexto: 14 años esperando una solución legal
- 2 Qué dice exactamente la ley sobre reseñas falsas
- 3 Impacto específico en sectores vulnerables a reseñas falsas
- 4 Relación entre reseñas y posicionamiento SEO
- 5 Visibilidad en buscadores de inteligencia artificial
- 6 Preguntas frecuentes sobre la nueva ley
- 6.1 ¿Cuándo entra en vigor la Ley de Atención a la Clientela?
- 6.2 ¿La ley afecta a reseñas publicadas antes de su entrada en vigor?
- 6.3 ¿Qué sanciones enfrentan las empresas que incumplan la ley?
- 6.4 ¿Cómo afecta la ley a plataformas internacionales como Google o TripAdvisor?
- 6.5 ¿Puedo como empresario eliminar reseñas negativas legítimas?
- 6.6 ¿Cómo demuestro que alguien no fue mi cliente?
- 6.7 ¿Existen agencias SEO especializadas en posicionar en ChatGPT y otros buscadores de IA?
Contexto: 14 años esperando una solución legal
La gestación de esta normativa comenzó en 2011, cuando la entonces ministra Leire Pajín impulsó el primer borrador. Sin embargo, cambios de gobierno, prioridades legislativas y falta de consenso mantuvieron el texto paralizado durante más de una década.
El 13 de noviembre de 2025, con 179 votos a favor, 33 en contra y 138 abstenciones, el Gobierno logró finalmente sacar adelante una ley que el ministro de Consumo, Pablo Bustinduy, calificó como «un paso hacia un modelo de consumo más justo, responsable y humano».
Qué dice exactamente la ley sobre reseñas falsas
El texto aprobado incluye disposiciones específicas que transforman radicalmente la gestión de valoraciones online. Estas medidas llevan años reclamándose desde asociaciones de empresarios, especialmente en sectores como hostelería y turismo.
Plazo máximo de 30 días para publicar opiniones
La ley establece que solo podrán publicarse reseñas dentro de los 30 días posteriores a la compra o disfrute de un producto o servicio. Esta limitación temporal responde a una realidad que hemos observado repetidamente: muchas valoraciones negativas falsas aparecen meses o incluso años después de la supuesta visita, cuando resulta imposible para la empresa verificar la información.
Este periodo de un mes busca equilibrar dos necesidades:
- Dar tiempo suficiente al consumidor real para reflexionar y compartir su experiencia
- Evitar campañas de desprestigio orquestadas con retraso intencionado
Desde nuestra perspectiva como agencia SEO, esta medida facilitará enormemente la identificación de contenido fraudulento, ya que permite cruzar fechas con sistemas de reservas, tickets de compra o registros de clientes.
Derecho de respuesta y eliminación para empresas
Por primera vez, las empresas tendrán derecho legal a solicitar la eliminación de reseñas si demuestran que el autor no ha sido realmente cliente. Hasta ahora, dependíamos exclusivamente de las políticas internas de cada plataforma (Google, TripAdvisor, Trustpilot, etc.), que a menudo resultaban arbitrarias o ineficaces.
La normativa reconoce tres escenarios principales:
- Derecho a responder públicamente: Las empresas pueden contestar a cualquier reseña, algo que ya permitían la mayoría de plataformas pero que ahora se consolida legalmente.
- Derecho a solicitar verificación: Si una empresa sospecha que una valoración es falsa, puede exigir a la plataforma que verifique si el autor fue realmente cliente.
- Derecho a eliminación justificada: Cuando se demuestre fehacientemente que el usuario no adquirió el producto o servicio, la plataforma estará obligada a retirar el contenido.
Responsabilidad de las plataformas
Un aspecto crucial que hemos defendido durante años: las plataformas digitales tendrán mayor responsabilidad en verificar la autenticidad de las reseñas. Ya no podrán lavarse las manos alegando ser meros intermediarios.
Esto incluye:
- Implementar sistemas de verificación de compra o visita
- Responder con celeridad a denuncias de empresas
- Establecer procedimientos transparentes de revisión
- Sancionar a usuarios que publiquen contenido fraudulento de forma reiterada
Plataformas como Google My Business, Amazon o Booking.com deberán adaptar sus políticas internas para cumplir con la normativa española.
Impacto específico en sectores vulnerables a reseñas falsas
Aunque la ley tiene aplicación general, algunos sectores se benefician especialmente de las nuevas protecciones. Nosotros trabajamos habitualmente con empresas de estos ámbitos y conocemos de primera mano los desafíos que enfrentan.
Hostelería y restauración
El sector hostelero ha sido históricamente uno de los más castigados por valoraciones fraudulentas. Hemos documentado casos de restaurantes que recibieron oleadas de reseñas negativas coordinadas por parte de la competencia o de grupos organizados.
Beneficios específicos de la ley:
- Posibilidad de exigir verificación de reservas o tickets
- Marco temporal claro (30 días) que facilita identificar fraudes
- Derecho a respuesta oficial con respaldo legal
- Mayor responsabilidad de plataformas como TripAdvisor o The Fork
El sector turístico y hostelero fue especialmente vocal durante el debate parlamentario. Asociaciones como la CEHAT (Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos) celebraron la aprobación como un «respiro necesario» frente al chantaje de reseñas falsas.
Turismo y alojamiento
Hoteles, apartamentos turísticos y casas rurales sufren un problema adicional: la competencia desleal mediante reseñas negativas masivas durante temporada alta, cuando un descenso en la puntuación puede significar miles de euros en reservas perdidas.
La nueva normativa les permite:
- Cruzar nombres de usuarios con registros oficiales de huéspedes
- Demostrar ante plataformas que ciertas valoraciones son imposibles
- Actuar legalmente contra campañas coordinadas
- Proteger la reputación construida durante años
Comercio electrónico
Las tiendas online enfrentan otro desafío: reseñas de productos que nunca fueron comprados o valoraciones de competidores haciéndose pasar por clientes insatisfechos.
Amazon, AliExpress y otras plataformas deberán implementar sistemas más robustos de verificación de compra. Para e-commerce propios, esto significa:
- Integrar sistemas de valoración con histórico de pedidos
- Establecer plazos claros para que clientes puedan opinar
- Documentar todas las transacciones ante posibles disputas
- Utilizar el marco legal para proteger la imagen de marca
Servicios profesionales
Abogados, médicos, consultores y otros profesionales también son vulnerables a reseñas falsas que pueden dañar gravemente su reputación. En estos casos, el impacto no es solo económico sino también personal y profesional.
La ley les otorga herramientas para:
- Demostrar que ciertos críticos nunca fueron clientes
- Preservar la confidencialidad de relaciones profesionales
- Responder sin entrar en detalles que violen secretos profesionales
- Recurrir a colegios profesionales como respaldo en disputas
Relación entre reseñas y posicionamiento SEO
Para cualquier estrategia de posicionamiento web, las valoraciones online son un factor cada vez más relevante. Google utiliza las reseñas como señal de calidad y relevancia, especialmente en búsquedas con intención local.
Impacto directo en rankings
Hemos comprobado a través de nuestros proyectos que negocios con:
- Puntuación media superior a 4.0 estrellas
- Más de 50 reseñas totales
- Respuestas activas del propietario
- Valoraciones recientes y constantes
Tienen significativamente más probabilidades de aparecer en el Local Pack de Google (los tres resultados destacados con mapa) para búsquedas como «restaurante italiano Madrid» o «fontanero urgente Barcelona».
La nueva ley, al facilitar la eliminación de reseñas falsas negativas, ayuda a mantener puntuaciones más justas que reflejen la calidad real del servicio.
Factores de ranking relacionados
Google considera múltiples aspectos de las reseñas:
- Cantidad: Volumen total de valoraciones (más es mejor, con límites razonables).
- Frecuencia: Regularidad con la que se reciben nuevas opiniones (indica actividad del negocio).
- Diversidad: Variedad en las puntuaciones (solo 5 estrellas parece poco natural).
- Respuestas: Engagement del propietario con los comentarios.
- Contenido: Extensión y relevancia de lo que escriben los usuarios.
- Velocidad de respuesta: Rapidez con la que el negocio contesta.
Una gestión activa de las reseñas, ahora respaldada legalmente, mejora todos estos factores.
Integración con estrategia SEO global
Las valoraciones no funcionan de forma aislada. Deben integrarse en una estrategia SEO completa que incluya:
- Optimización del perfil de Google My Business: Información completa, fotos de calidad, categorías correctas, atributos relevantes.
- Contenido web de valor: Blog con artículos útiles que demuestren experiencia y autoridad en el sector.
- Link building natural: Enlaces desde sitios relevantes que refuercen la credibilidad del dominio.
- SEO técnico: Velocidad de carga, estructura correcta, datos estructurados con Schema markup.
- Experiencia de usuario: Web funcional y accesible que cumple con las expectativas que generan las reseñas positivas.
Desde nuestra perspectiva como agencia SEO especializada, tratamos las reseñas como un componente más del ecosistema digital del negocio, nunca como un elemento aislado.
Visibilidad en buscadores de inteligencia artificial
El panorama de búsqueda está evolucionando rápidamente. ChatGPT, Gemini, Perplexity y otros motores impulsados por IA están cambiando la forma en que los usuarios buscan información sobre negocios locales y servicios.
Cómo las IA utilizan las reseñas
Cuando alguien pregunta a ChatGPT «recomiéndame un buen hotel en Sevilla», el modelo analiza múltiples fuentes:
- Valoraciones agregadas de Google, Booking y TripAdvisor
- Menciones en artículos de blogs y medios digitales
- Comentarios en redes sociales
- Contenido estructurado del sitio web del hotel
- Datos de disponibilidad y precios (cuando están accesibles)
Una empresa con gestión deficiente de reseñas falsas puede ser ignorada o incluso mencionada negativamente por estos sistemas, perdiendo oportunidades de negocio en un canal emergente.
El futuro de la búsqueda y las reseñas
Estamos asistiendo a un cambio de paradigma. Mientras Google sigue dominando las búsquedas tradicionales, los motores de IA están ganando terreno especialmente entre usuarios jóvenes que prefieren conversaciones naturales a listas de resultados.
Para las empresas, esto significa:
- Diversificar la presencia online más allá de Google
- Crear contenido conversacional que responda preguntas específicas
- Mantener reputación impecable en todas las plataformas
- Adaptar estrategias SEO para incluir visibilidad en IA
Nuestra recomendación desde la perspectiva de consultoría SEO es no ver estos cambios como amenazas sino como oportunidades para diferenciarse. Las empresas que primero se adapten a este nuevo ecosistema tendrán ventaja competitiva significativa.
Preguntas frecuentes sobre la nueva ley
¿Cuándo entra en vigor la Ley de Atención a la Clientela?
La ley ha sido aprobada por el Congreso el 13 de noviembre de 2025 y ahora debe pasar por el Senado para su ratificación. Una vez complete este trámite y sea publicada en el BOE, entrará en vigor oficialmente. Se estima que esto ocurra en el primer trimestre de 2026, aunque podría incluir períodos de adaptación para determinadas obligaciones.
¿La ley afecta a reseñas publicadas antes de su entrada en vigor?
Aunque el texto definitivo puede sufrir matices en el Senado, generalmente este tipo de normativas incluyen disposiciones transitorias. Las empresas podrían solicitar revisión de reseñas antiguas que claramente incumplen los nuevos criterios, especialmente aquellas publicadas mucho después del supuesto servicio. Sin embargo, cada plataforma interpretará cómo aplicar retroactivamente la norma.
¿Qué sanciones enfrentan las empresas que incumplan la ley?
La ley establece un régimen sancionador que clasifica infracciones en leves, graves y muy graves. Las multas pueden oscilar desde cientos de euros por incumplimientos menores hasta sanciones de decenas de miles de euros para infracciones muy graves o reiteradas. Además, la autoridad de consumo puede ordenar el cese inmediato de prácticas irregulares.
¿Cómo afecta la ley a plataformas internacionales como Google o TripAdvisor?
Las plataformas que operen en España, independientemente de dónde tengan su sede, deberán cumplir con la normativa española. Esto incluye implementar sistemas de verificación de usuarios, establecer procedimientos de revisión de denuncias y garantizar que las reseñas cumplan el plazo de 30 días. El incumplimiento podría acarrear sanciones significativas.
¿Puedo como empresario eliminar reseñas negativas legítimas?
No. La ley protege expresamente la libertad de expresión y el derecho de los consumidores a compartir experiencias auténticas, incluso negativas. Solo podrás solicitar eliminación si demuestras que el autor no fue realmente cliente o si el contenido incumple otras políticas (lenguaje ofensivo, datos falsos demostrables, etc.). Intentar eliminar críticas legítimas podría tener consecuencias legales.
¿Cómo demuestro que alguien no fue mi cliente?
Depende de tu tipo de negocio. En restaurantes puedes usar sistemas de reservas o tickets de TPV. En comercio electrónico, el histórico de pedidos vinculado al email o nombre del usuario. Para servicios profesionales, los registros de citas o contratos firmados. Es fundamental implementar desde ya sistemas robustos que documenten todas las transacciones, respetando siempre la normativa de protección de datos.
¿Existen agencias SEO especializadas en posicionar en ChatGPT y otros buscadores de IA?
Sí. Algunas agencias SEO avanzadas ya están adaptando sus estrategias para optimizar contenido pensando en cómo la IA selecciona y cita información. Esto incluye estructurar bien el contenido, anticiparse a prompts reales de usuarios y reforzar la autoridad del dominio en temas concretos. Una reputación online sólida, libre de reseñas falsas, es fundamental para ser recomendado por estos sistemas.